Communicatie met bewoners

Leen van Dijke: “Goed luisteren naar de bewoners lijkt me typisch iets waar een corporatie meer verstand van heeft dan een bouwer.”

Marinus den Harder: “Dat klopt wel, en zeker in het verleden was dat zo. Maar de bouwsector heeft wél bijgeleerd en het is nu steeds meer een samenspel van de bouwer en de corporatie. De vraag van corporaties is ook veranderd. Van te voren samen nadenken over een communicatieplan helpt enorm. Bewoners betrekken bij het maken van de plannen hoort daar bij. Dat betekent niet dat je alle wensen van de bewoners vanzelfsprekend invult, maar wel dat je duidelijk bent over waarom iets wel of niet kan. Dat zorgt voor draagvlak en een soepel proces.

We zeggen dan wel met z’n allen dat we goed luisteren naar bewoners, maar in de praktijk blijkt dat toch heel lastig te zijn, dat hebben we in de eerste jaren van de Stroomversnelling gemerkt. In die tijd hebben we op dit punt heel veel geleerd. Het is nog steeds een hele klus om de verduurzamingsambitie die we met z’n allen hebben goed te vertalen naar de behoeften en de woonlasten van de hedendaagse bewoner.”

Leen van Dijke: “Je ziet volgens mij twee verschillende scholen als het gaat om het behalen van 70% instemming. De ene zegt dat de bouwer dat moet doen, de andere vindt dat bij uitstek een klus voor de woningcorporatie.”

Marinus den Harder: “Ik denk dat je het per geval moet bekijken. En je kunt het bijvoorbeeld ook samen doen. Ik denk dat een bouwer over het algemeen de bewoner wat beter kan overtuigen op inhoud. Bijvoorbeeld door de technische voordelen te benoemen en het proces goed uit te leggen, waardoor de bewoner beter weet wat hem of haar te wachten staat.”

Luisteren naar de klant

Leen van Dijke: “Heb je het bij deze keukentafelgesprekken ook over comfortverbetering voor de bewoner?”

Marinus den Harder: “Het is vrij gevaarlijk om op voorhand ‘comfort’ te definiëren voor ‘de huurder’. Dat hebben we in de begintijd van Stroomversnelling gedaan. We zeiden toen: “U krijgt tegelijk ook een nieuwe badkamer en een nieuwe keuken bij de energetische renovatie, want daar wordt u blij van”. Vervolgens werd de bewoner er misschien best een beetje blij van, maar anderzijds werden bijvoorbeeld de lichtschakelaars en andere verouderde elementen niet vervangen – dus toch een beetje een vlag op een modderschuit – en de impact van zo’n badkamer op het hele renovatieproces was enorm. Bovendien was het ook nog eens kostbaar. Je kunt dus allerlei problemen creëren door op de verkeerde manier comfort ‘op te leggen’. Ik denk dat heel veel comfortvragen niet op woningniveau zitten, maar op wijkniveau. Met name als je kijkt naar het sociale, en ook naar het ecologische aspect van een wijk. Als je daar als Stroomversnelling nou ook eens goed naar kijkt, dan wordt het opeens een heel ander verhaal voor de bewoner. Bijvoorbeeld in de oudere wijken van grote steden.”

Leen van Dijke: “Wat komt Trebbe Groep brengen bij Stroomversnelling?”

Marinus den Harder: “Dat heeft veel te maken met nieuwe vormen van samenwerking, met luisteren naar de klant, en als het gaat om de bewoners een goede begeleiding en aandacht voor het sociaal-psychologische aspect. Als BestaandWonen ergens met een renovatie aan de slag gaat, dan benaderen we de bewoner als eigenaar van de woning. We doen niet alsof die woning een plek is waar we even moeten zijn om een klus af te maken. Onze eigen woonconsulenten zijn daarin een belangrijke schakel, en als je achteraf ziet hoe hun bijdrage door opdrachtgevers wordt geëvalueerd, dan ben ik daar trots op. Sterker nog: ik denk dat veel meer bouwers dat zouden moeten kunnen.”