Marcel Egberink een dag in de schoenen van de afdeling service

Marcel Egberink is teamleider BasisWonen en werkt al bijna 12 jaar bij Trebbe. Tijdens zijn loopbaan in de bouw heeft hij verschillende functies doorlopen, van werkenadministrateur tot calculator, van inkoper tot teamleider. Met die verschillende functies en een schat aan ervaring zou je denken dat Marcel geen dag in de schoenen van meer nodig heeft en het reilen en zeilen binnen Trebbe en de bouw wel kent. Maar niets is minder waar. Marcel wilde een dag in de schoenen van de afdeling service.

Van klacht naar tevreden klant

“Ik was het meest nieuwsgierig naar de processen van die afdeling en hoe die mannen van een klacht een tevreden klant maken. Dat is voor mij, als teamleider BasisWonen, ook ontzettend interessant”, licht Marcel zijn keuze voor de afdeling service toe. Om een realistisch beeld van de afdeling service te krijgen liep Marcel een halve dag mee met Wout Hooijer en Gert-Helms van der Vegte, zij bestieren vanuit kantoor Zwolle de afdeling service. En een halve dag met Paul Beltman, één van de timmermannen die het bij de klant thuis waar moet maken.

Boze kopers en vechten tegen de tijd

Marcel begon met de uitvoering en liep een halve dag met Paul Beltman mee. Hij werd ‘s ochtends verwacht op het project Villapark Florade om enkele klachten te verhelpen. “Vooraf had ik de verwachting dat we boze kopers zouden treffen en dat we ontzettend ons best moesten doen om dat weer om te buigen. En ik dacht dat we het ontzettend druk zouden hebben en moesten vechten tegen de tijd.”

Complimenten en koffie

Voor Marcel is er geen enkele verwachting uitgekomen. “Wij zouden vier adressen bezoeken, maar twee adressen belden op het laatste moment af. De kopers bij wie we zijn geweest waren helemaal niet boos. We konden de klachten naar volle tevredenheid oplossen en daar kregen we complimenten en koffie voor.” Marcel kijkt tevreden terug op zijn ochtend. “Mensen hebben gezien dat we hun klachten echt serieus nemen en ons best doen alles te verhelpen. Paul is echt een visitekaartje voor ons bedrijf, een alleskunner, ontzettend leuk in de omgang met kopers en probeert de verwachtingen van de kopers te overtreffen.”

Roodgloeiende telefoons en overlopende mailboxen

Vorige week liep Marcel nog een middag met de afdeling service op kantoor mee. Een dag die Marcel niet snel zal vergeten. Het was de dag dat Nederland gebukt ging onder de zwaarste storm sinds 1990. En dat betekende roodgloeiende telefoons en overlopende mailboxen bij de afdeling service. “We konden het verloop van de storm precies aan de binnenkomende klachten zien”, blikt Marcel terug. “Op verschillende plaatsen in het land waaiden de pannen van de daken. Dat zijn trouwens geen klachten die onze afdeling service oplost. Het is verzekeringswerk. Je kunt je dus voorstellen dat het geduld van de bewoners én van Gert-Helms en Wout danig op de proef werd gesteld. Want het blijft lastig uit te leggen aan een bewoner dat hij de verzekering ons, of een daarvoor meer toegespitst bedrijf, opdracht moet geven voor het herstellen van stormschade.”

Intensief proces

We kunnen wel stellen dat de verwachting die Marcel had, mannen die voortdurend plat gebeld en gemaild worden, meer dan realiteit werd. Marcel wilde meer inzicht in de processen van deze afdeling en dat is gelukt. “Wist je dat onze afdeling service in Zwolle gemiddeld 80 mails met klachten per dag krijgt?”, vervolgt Marcel zijn terugblik. “Al deze klachten worden gescreend, besproken met verschillende partijen en uiteindelijk volgt er een terugkoppeling naar de bewoners. Daarna moet dan de klacht nog verholpen worden. Een intensief proces! Het leuke van deze middag is dat we elkaar hebben ‘gevonden’ in verschillende dingen. Zo denk ik dat we met de ontwikkeling van het kopersportaal het proces van onze afdeling service ook kunnen vereenvoudigen.”

Dit zou iedereen moeten doen

“Al met al heb ik zeker meer inzicht gekregen in al het werk dat onze afdeling service verzet”, vertelt Marcel. “Ik kan niet anders dan iedereen adviseren om zich aan te melden voor ‘Een dag in de schoenen van…’. Het is ontzettend leuk, goed voor de onderlinge verbinding met je collega’s en het levert je zo ontzettend veel nieuwe inzichten op.”

Ook een dag in de schoenen van… ?

Enthousiast geworden en ook een dag in andermans schoenen staan? Meld je aan via onderstaande aanmeldknop.